Uw maag draait om en u wilt meteen rechtzetten hoe het echt zat. Doe dat niet vandaag. Wat u schrijft leest niet die ene klant, maar iedereen die daarna uw profiel bekijkt, en dat zijn er honderden.
Wacht een nacht, maar niet langer
Direct reageren wordt bijna altijd te verdedigend. Een week wachten leest als onverschilligheid. Eén nacht is het juiste midden.
Schrijf voor de meelezer, niet voor de schrijver
De boze klant is waarschijnlijk niet meer om te draaien. De volgende klant die uw profiel bekijkt wel. Die wil weten of u zich netjes gedraagt als het misgaat. Kort, feitelijk, zonder verwijten, en een aanbod om het buiten Google op te lossen.
Wat u nooit schrijft
Geen discussie over wat er precies gebeurd is. Geen details over de klant of de opdracht, dat is bovendien een privacykwestie. Geen sarcasme, hoe verdiend ook. En nooit beweren dat deze persoon geen klant was, tenzij u dat hard kunt maken.
Wanneer verwijderen wel kan
Google haalt reviews weg die het beleid schenden: scheldwoorden, persoonlijke gegevens, reclame, of een beoordeling die duidelijk over een ander bedrijf gaat. Rapporteren kan via uw bedrijfsprofiel. Een terechte maar vervelende review laat u staan, daar valt niets aan te doen.
De beste verdediging staat er al
Eén mindere review tussen dertig goede valt nauwelijks op. Tussen vier reviews is het de helft van uw profiel. Blijven verzamelen is de enige echte bescherming.
Een voorbeeldantwoord dat werkt
- 'Bedankt voor uw bericht. Vervelend dat het zo gelopen is, zo willen wij niet werken.'
- 'We hebben uw situatie intern bekeken en zien waar het misging.'
- 'Ik neem graag contact met u op om het recht te zetten: [nummer of mailadres].'
- Klaar. Vier regels, geen weerwoord, geen details.
Wij leveren bij elke review een concept aan dat u alleen hoeft goed te keuren, zodat u nooit in een opwelling antwoordt.